16 Haziran 2012 Cumartesi

Elastix Call Center Modülü Kullanımı

Bu yazıda Elastix geliştiricileri tarafında geliştirilen Call Center modülünün dışarı aramalar (outbound calls) için nasıl kullanılacağından bahsedeceğim. Kullandığım Elastix sürümü 2.3.0 ve Call Center sürümü 2.1.3. Öncelikle Call Center modülünü kurmamız gerekli (Elastix’in hali hazırda kurulu olduğunu varsayıyorum). Bunun birden fazla yolu var. Komut satırından paket yöneticisi ile kurulabileceği gibi Elastix’in sitesinden indirilen kaynak kodlar yardımıyla da kurulabilir. Ama en kolayı Elastix arayüzünden, Addons(Eklentiler)  menüsü altından kurmak. Addons menüsü altında kurabileceğiniz birçok eklenti bulunmaktadır.

Call Center modülünü kurduğumuzda Elastix arayüzünde Call Center adlı bir menü oluşacaktır. Dışarı aramalar yapabilmek için Configuration alt menüsünden Dialer sürecini çalıştırmamız gerekecektir.  Dialer Status altında Current Status : Running olacak şekilde daemonımızı çalıştıralım. Deamon’ı çalıştırdıktan sonra dış aramalarımızı yapmak için bir Outgoing Campaign oluşturmamız gerekmektedir. Ama kampanyamızı oluşturmak için hali hazırda varolması gereken bazı gereklilikler var.

Yapmamız gereken ilk şey agent’larımızı oluşturmak. Agent görüşmeyi yapacak insanlar/kişiler olarak düşünülebilir. Bunun için Call Center -> Agent Options yolunu izleyerek agent menüsüne geliyoruz. Burada zaten varolan agentları görebilir, düzenleyebilir, silebilir ya da yeni agentlar ekleyebilirsiniz. Yeni bir agent eklemek için Show Filter’a ardından da New Agent linkine tıklıyoruz. Açılan sayfada agent’ımız için isim, numara, parola gibi bilgileri giriyoruz. ECCP Password şimdilik önemli değil, boş bırakabilirsiniz. Save deyip agent’ımızı kaydediyoruz. Bu şekilde kaç çağrı merkezi görevlimiz varsa her biri için bir agent oluşturuyoruz.

Bir sonraki aşamada yapmamız gereken bir Form oluşturmak. Form’lar görüşme sırasında kullanıcılardan bilgi almak için kullanılan yapılardır. Eğer web basit de olsa kullanıcıdan girdi alan bir web sayfası tasarladıysanız bu yapıya yabancılık çekmeyeceksiniz. Call Center -> Forms, ardından Show Filter -> Create New Form yolunu izleyerek kullanıcıdan alacağımız verilere göre bir Form oluşturuyoruz. Formumuzu da oluşturduktan sonra bir Break oluşturmamız gerekli. Break Agent’ın kampanya sırasında görüşmeler arasında mola almasını sağlamak için kullanılmaktadır. Call Center->Breaks yolunu ardından Show Filter ve Create New Break yolunu izleyerek yeni bir Break oluşturuyoruz.

Oluşturmamız gereken bir diğer yapı da Queue. Normalde Queue’ler gelen aramaları düzenlemek için kullanılsa da Call Center modülünde giden aramalar için de kullanılmaktadır. Yapılan her bir dış arama başarılı olursa Queue’ye atılmakta, daha sonra da Queue’deki uygun bir Agent tarafından karşılanmaktadır. PBX->PBX Configuration -> Queues yolunu izleyerek Queue sayfasına geliyoruz. Gerekli kısımları doldurarak Queue’mizi oluşturuyoruz. Agent’larımızı eklemeyi unutmayalım. Agent’lar Queue’ye iki şekilde eklenebilir: statik ve dinamik. Statik olarak eklenen Agent’lar her zaman Queue’de varsayılırken, dinamik Agent’ların giriş yapmaları gerekmektedir.
Queue’mizi de oluşturduktan sonra geriye aranacak numaraları düzenlemek kalıyor. Numaralarımızı kampanyamıza csv formatında yüklüyoruz. Dosyamızın ilk kolonunu her zaman telefon numaralarından oluşmalıdır. Telefon numaraları dışında arama sırasında görünmesini istediğimiz müşteriye ait bilgileri de virgülle ayrılımış biçimde dosyamıza ekleyebiliriz. Eğer kolon başlıkları da eklemek istersek ilk satır virgülle başlayacak şekilde ekleyebiliriz.
Son olarak aranacak numaraların olduğu dosyamızı da oluşturduğumuza göre kampanyamızı oluşturmaya başlayabiliriz. Call Center -> Outgoing Calls yolunu izleyerek kampanya sayfasına gelelim. Önce Show Filter’a ardından da Create New Campaign linkine tıklayalım.

Seçeneklerin hemen hepsi ne işe yaradıklarını açıklar niteliktedir. Kampanyamıza bir isim veriyoruz, kampanyanın geçerlilik süresini belirtecek başlama ve bitiş tarihlerini seçiyoruz, önceki adımda oluşturduğumuz Form’umuzu seçiyoruz, aramanın yapılacağı Trunk’ı seçiyoruz (Trunk’ın önceden oluşturulduğunu varsayıyoruz), kampanyamız için kullanılacak maksimum kanal sayısını seçiyoruz (Agent sayımıza eşit olabilir), yine önceki adımlarda oluşturduğumuz Queue’mizi seçiyoruz, başarısız olan bir arama için tekrar deneme sayısınısı belirliyoruz, oluşturduğumuz csv dosyasını seçiyoruz ve ardından kampanyamız için hatırlatma amaçlı bir Script yazıyoruz. Daha sonra Save diyerek kampanyamızı kaydediyoruz.

Aramaların gerçekleşebilmesi için Agent’larımızla giriş yapmamız gerekmektedir. Call Center -> Agent Console yolunu izliyoruz. Buradan giriş yapacağımız Agent’ı ve Extension’ı seçiyoruz (önceden oluşturulmuş). Enter dediğimizde Extension’ın telefonu çalmaya başlayacak. Telefonu açıyoruz ve Agent için belirlediğimiz parolayı girip # tuşuna basıyoruz. Başarılı bir şekilde giriş yaptığımızda kampanyamızla ilgili Form, script gibi bilgilerin ve bir arama bağlandığında aramaya ait bilgilerin gösterildiği konsola düşeceğiz. Eğer o saat için belirlenmiş bir kampanya varsa Call Center modülü arka planda sırasıyla aramaları gerçekleştirecek ve başarılı aramaları Agent’a bağlayacaktır.